北京中科白瘕风刘云涛 https://4001582233.114.qq.com/一、旅游投诉情况
（一）总体情况
年7月至9月，共接到电话、网络、书面、转办等投诉45件,其中20件不符合受理条件未予受理，其它25件均受理，目前已全部结案。
1、案件来源
经调查处理，有效旅游投诉案件共15件，其中9件电话投诉，
5件书面投诉,1件网络投诉。
2、被投诉单位所在行政区域
台儿庄区6件、市中区5件、滕州市3件、山亭区1件。
3、投诉对象
投诉景区10件，投诉旅行社5件。
4、理赔情况
赔偿和退费案件10起，为游客挽回经济损失元。
分类
旅游企业
投诉原因
投诉
景区
台
儿
庄
古
城
济南的李先生一行四人反映，在景区内谢家镖局因误导消费了元（功德箱元+买元宝饰品元），有发票，后回到家中感觉被欺骗。要求退回元并给个合理解释。
济宁的郭先生进入谢家镖局，工作人员诱导游客交纳元购买金元宝，并称若不购买将没有财运。郭先生对此不满，故投诉（有票根）。要求给其道歉、进行整改。
北京的林先生在台儿庄古城游玩，谢家镖局里面有投钱的小盒子，有人讲解引导其购买小元宝，当时有点喝醉了，回家发现被骗，林先生对此不满。
济宁的顾先生经带队导游和景区工作人员介绍说，景区门口有摄像馆，可免费拍摄小照片做成钥匙扣，如果要大照片可现场洗。下午来取照片时，店铺工作人员在未经同意的情况下已将大照片洗出30元/份，存在强买强卖问题。顾先生对此不满，故投诉。
河南的蒋先生于8月15日自驾到台儿庄古城游玩，车辆左前门在景区停车场被撞。8月18日，已按照停车场工作人员的要求，把修车的发票和附件邮寄到制定的地址，8月21日已签收，直到9月9日修理费一直未给报销，故投诉，要求及时处理。
翼云山石头部落
李女士和家人一起去翼云石头部落游玩，在停车场因井盖缺失造成车前边轮胎爆胎，人也有点头疼发晕。要求景区赔偿轮胎，医院做全面检查。
红荷湿地
峄城区杨先生于8月7日去红荷湿地游玩，电瓶车驾驶员中途抛下他们，说是返程车。景区派出人员处理，也没把他们送到码头。杨先生投诉电瓶车驾驶员服务态度差，同时不满景区的处理。
举报红荷湿地景区保安与渔民勾结私自经营渔船作为旅游船只，扰乱社会秩序。
龟山景区
徐州市张女士及家人在龟山景区购票上山，投诉景区疏于维护，上山道路野草太多，缺乏指示牌和导览图，没有所宣传的景点效果。要求景区今后加强维护。
祥和庄园
投诉人投诉景区工作人员服务态度极其恶劣，工作人员对投诉人的孩子出言不逊，与投诉人发生冲突并且占领游乐设施。要求换掉工作人员。
投诉
旅行社
枣庄国际旅行社
市中区的付女士等4人在该旅行社亚细亚营业部报名，参加泰国六日游。期间泰国导游分别在购物店和途中要求游客购物，最后一天行程游客自行打车到机场，投诉人认为损害了游客的权益，要求按照合同约定赔偿违约金。
王先生一家三人参加了丝绸之路大环线，东部季风、西南高原、西北荒漠第8期旅游，于年8月8日在枣庄逍遥旅游百事通国际旅行社东郊店签订了旅游合同。投诉该公司在旅游过程中严重违反合同约定。
滕州国运旅行社
霍先生投诉称，在返程途中与驾驶员发生口角争执，因此受伤至肾囊肿，并投诉旅行社行程安排不当，要求赔偿其医疗费、误工费等近元。
山运旅行社
王先生在该旅行社报名参加威海蓬莱三日游，在返程途中因换乘车问题与司机发生言语冲突，投诉司机语言不雅、行为恶劣。
枣庄东方国旅
导游魏珊
峄城区的刘女士参加临沂竹泉村一日游。枣庄东方国旅先后从峄城、市中区、滕州接游客。刘女士说她们14个人安排了12个座位，有人说自己晕车想坐前面，导游不肯，导游说是给滕州晕车的游客留的，双方因安排座位发生争执。刘女士投诉导游（魏珊，女）服务态度差。要求旅行社处理导游，并给出答复。
（二）被投诉主要问题
1、景区投诉：台儿庄古城内谢家镖局多次被游客投诉，均反映工作人员诱导游客购买金元宝等饰品；台儿庄古城景区摄相馆和停车场服务意识欠缺，未与游客积极沟通、解释。红荷湿地景区个别电瓶车驾驶员缺乏服务意识。龟山景区疏于维护，有些路段荒草丛生。
2、旅行社投诉：枣庄东方国旅导游在与游客解释时方式不当。枣庄国际旅行社在履行旅游合同中违反相关约定。山运旅行社和滕州国运旅行社所租用的车辆驾驶员服务态度不好。
（三）意见与建议
1、建议台儿庄古城对内部场馆提高要求、加强管理，对其经营内容和方式、明码标价情况、投诉违规等经常检查，及时指导改正；停车场发生车辆损坏，能通过保险公司解决的，及时主动与游客联系，尽早办理。翼云石头部落因地势环境等原因，建议做好安全提醒和保障工作，对景区停车场加强巡视，给游客创造安全便利的停车条件。建议龟山景区加强山路修整，做好指示牌、警示牌、导览图的维护、更新。
2、建议红荷湿地景区做好岗位培训，提高服务意识，特别是电瓶车驾驶员，对待游客要有耐心；景区要加强对工作人员的管理，提高其责任意识，严厉打击纵容社会人员私自利用渔船载客进入景区的行为，同时与属地相关部门积极配合，共同治理、维护好景区及周边的旅游市场秩序；红荷湿地景区属地相关部门应认真贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔〕5号）和《山东省人民政府办公厅关于贯彻国办发〔〕5号文件加强旅游市场综合监管的通知》（鲁政办发〔〕48号），坚持“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，加强多部门联合执法协调监管，强化对景区周边环境的共同整治。
3、建议枣庄东方国旅在组织五区一市游客时，妥善安排座次，妥善处理老年、晕车等特殊游客的需要。枣庄国际旅行社增强契约意识，对游客反映的问题，及时跟进处理。全市旅行社一定要完善租车服务合同，明确双方的权利义务，警惕风险。
二、旅游市场检查情况
为认真贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔〕5号）、《国家旅游局关于做好年国庆节假日旅游工作的通知》（旅发〔〕号）精神，进一步加强旅游市场综合监管，维护旅游市场秩序，促进旅游业持续健康发展，在“十一”黄金周来临之际，按照《关于印发枣庄市旅游市场联合执法检查工作方案的通知》（枣旅服字〔〕47号）和《关于印发枣庄市旅行社市场专项整治工作方案的通知》（枣旅服字〔〕54号）部署，我委联合公安局、工商局、物价局于9月26日——9月30日，对我市旅游市场开展联合执法检查。
本次检查共计出动执法人员25人次，检查旅行社及服务网点共23家次，A级景区7家次，导游4人次。发现存在的主要问题如下：
（一）旅行社方面
1、枣庄山运旅行社有限责任公司：旅游合同签订不规范，缺乏合同要件；旅游团队行前安全提示工作不到位。2、枣庄国际旅行社亚细亚营业部：旅游合同签订不规范，缺乏合同要件，业务档案保存不完整；行前安全提示不到位；门头标识不规范；收款收据不规范。3、枣庄市平安旅行社：旅游合同签订不规范，缺乏合同要件；门头标识不规范。4、枣庄九洲旅行社：旅游合同签订不规范，缺乏合同要件，业务档案不完整；门头标识不规范。5、枣庄怡源旅行社峄城营业部：旅游合同签订不规范，缺乏合同要件；门头标识不规范，未备注营业部；业务档案保存不规范，部分业务档案缺失。6、枣庄非凡航空国际旅行社：旅游合同签订不规范，；缺乏合同要件；有出境游宣传资料。7、环游世纪旅行社：旅游合同签订不规范，欠缺合同要件。8、枣庄百事通天马国际旅行社科苑路营业部：旅游合同签订不规范，缺乏合同要件，业务档案保存不完整。9、枣庄山运旅行社有限责任公司薛城营业部：旅游合同签订不规范，业务档案保存不完整。10、中国国旅（枣庄）国际旅行社有限公司薛城福临花园营业部：旅游合同签订不规范，业务档案保存不完整；门头标识不规范。11、枣庄天天旅行社有限公司：旅游合同签订不规范，有漏填项。12、枣庄市康辉旅行社有限公司山亭营业部：旅游合同保存不完善，签订不规范；老年人和未成年人报名参团需经家庭成员监护人书面签字同意；提醒购买旅游意外保险应注明和告知保额；旅游安全出行提示应告知并经游客签字同意。13、滕州市国运旅行社有限公司：旅游业务档案保存不完整，缺乏行程单、附加协议、出行提示、游客委托书得要件；旅游合同签订不规范，存在多处漏填项，争议的解决方式填写错误；电脑上存有其他超出经营范围的宣传资料。14、枣庄国际旅行社有限公司丽都水岸营业部：在显著位置未悬挂旅行社服务网点备案登记证明；旅游合同签订不规范，有漏填项。
15、中国国旅（枣庄）国际旅行社有限公司：营业执照悬挂不规范；旅游业务档案保存不完善，缺乏出行安全提示、游客委托书等；旅游合同签订不规范，存在漏填项，提示游客购买意外保险方面存在瑕疵。
（二）景区方面
1、枣庄冠世榴园风景区：旅游投诉处理机制不健全，投诉电话公示不到位；紧急救援机制不健全，医务室无专职医护人员值守，救护设备不健全；部分景区讲解员未持证上岗。2、台儿庄运河湿地公园：旅游价格公示不规范；游客服务中心不完善，缺少工作人员；旅游应急救援机制不健全，医疗卫生室需健全；旅游环境最大承载量未公示。3、贺敬之文学馆：旅游投诉电话未公示；讲解员未持证上岗；旅游应急救援机制不健全；医务救助设施设备缺乏。4、台儿庄祥和庄园：旅游价格未公示；游客服务中心设施设备不健全；旅游安全提示不到位，旅游投诉电话未公示；旅游环境最大承载量未公示；旅游应急救援机制不健全，无医疗卫生室。5、熊耳山景区：游客服务中心医务室无专职医护人员值班，紧急救援机制不健全，旅游安全工作落实不到位，部分危险地段无安全提示；停车场收费公示牌不规范。本次检查，共计下达责令改正通知书20份。对情节轻微的涉旅企业当场下达责令改正通知书，督促相关企业及时整改，后期检查中会进行针对性复查，确保整改到位；对情节较重的涉旅企业当场制作现场检查笔录，后期会按照相关旅游法律法规做进一步的调查处理，确保案件做好做实。
三、旅游行政处罚情况
据枣庄市市中区市场监督管理局登记的工商营业执照信息，枣庄平安国际旅行社有限公司税郭营业部于年成立，年4月29日办理经营范围变更登记，换发营业执照。从该门市部开始营业截至年9月19日，未到服务网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案。以上事实违反了《旅行社条例实施细则》第二十三条的规定，依据《旅行社条例实施细则》第五十一条的规定，责令枣庄平安国际旅行社有限公司改正以上违法行为，给予1万元罚款的行政处罚。目前，该行政处罚已结案。
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